Jak zareklamować produkt?

W sklepie HIGHER zależy nam, by proces reklamacyjny był jak najprostszy i w pełni zrozumiały. Poniżej znajdziesz wszystkie najważniejsze informacje, które krok po kroku przeprowadzą Cię przez całą procedurę.

Czym różni się reklamacja od zwrotu?

Na początek warto rozróżnić dwa pojęcia:

• Zwrot towaru to odstąpienie od umowy zawartej na odległość (czyli np. przez internet) bez podania przyczyny – masz na to 14 dni od otrzymania paczki.
• Reklamacja dotyczy sytuacji, w której towar jest wadliwy, uszkodzony lub niezgodny z opisem. Możesz ją złożyć nawet po wielu miesiącach od zakupu, jeśli wada nie wynika z Twojej winy.

O zwrotach mówimy tutaj: https://sklep.drabiny.info/jak-dokonac-zwrotu-w-sklepie-higher.html

Podstawy prawne – niezgodność towaru z umową i gwarancja

Jako konsument jesteś chroniony przez przepisy dotyczące niezgodności towaru z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową trwa przez 2 lata od daty otrzymania produktu. Nie musisz mieć żadnej dodatkowej gwarancji, by skorzystać z reklamacji.

Jeśli produkt objęty jest dodatkowo gwarancją producenta, możesz skorzystać również z tej ścieżki – szczegóły są wtedy opisane w karcie gwarancyjnej lub instrukcji produktu.

W jakich przypadkach możesz złożyć reklamację?

Reklamację możesz zgłosić, gdy:

• towar dotarł uszkodzony (np. pęknięcie, wgniecenie, odprysk),
• pojawiła się wada po krótkim czasie użytkowania,
• produkt nie działa tak, jak powinien,
• brakuje części lub akcesoriów,
• otrzymałeś inny produkt niż zamawiałeś.

Co zrobić, gdy dostarczony produkt jest uszkodzony?

Jeśli otrzymałeś uszkodzony lub niekompletny towar, postępuj zgodnie z poniższą procedurą, która została przygotowana na podstawie aktualnych przepisów prawa przewozowego (art. 74, Dz.U. z 2024 r.).

Odbiór przesyłki – ważne informacje

Zalecamy, aby przy odbiorze dokładnie obejrzeć paczkę z zewnątrz. Jeśli zauważysz uszkodzenia opakowania, poproś kuriera o spisanie protokołu szkody. W świetle obowiązujących przepisów masz prawo zażądać sporządzenia protokołu w momencie dostawy. 

Towar jest uszkodzony przy odbiorze

1. Poproś kuriera o spisanie protokołu szkody (to Twoje prawo).
2. Wykonaj 4-5 zdjęć przedstawiających uszkodzenia i opakowanie.
3. Prześlij zdjęcia i skan protokołu na adres: reklamacje@drabiny.info.

Towar jest niekompletny

1. Również poproś kuriera o spisanie protokołu i odnotowanie braków.
2. Wykonaj zdjęcia opakowania i wnętrza przesyłki.
3. Prześlij dokumentację i opis sytuacji na reklamacje@drabiny.info.

Nie spisałeś protokołu przy kurierze? Nadal możesz działać!

Jeśli towar wyglądał dobrze z zewnątrz, ale po rozpakowaniu okazał się uszkodzony lub niepełny, masz 7 dni od daty doręczenia na zgłoszenie reklamacji u przewoźnika.

W takim przypadku:

1. Jak najszybciej wykonaj zdjęcia uszkodzonego towaru i opakowania.
2. Skontaktuj się bezpośrednio z przewoźnikiem (np. przez stronę internetową firmy kurierskiej) i poproś o wezwanie kuriera do spisania protokołu. Do kontaktu potrzebny będzie numer listu przewozowego.*
3. Po spisaniu protokołu prześlij go wraz z dokumentacją zdjęciową na adres: reklamacje@drabiny.info.

* Uwaga: Ważne, aby data spisania protokołu pokrywała się z datą dostarczenia towaru.

Dlaczego warto sprawdzić towar przy odbiorze?

Każda nasza przesyłka przechodzi kontrolę jakości i jest pakowana w sposób maksymalnie zabezpieczający towar (tektura wielowarstwowa, folia stretch). Niestety nie mamy wpływu na dalszy transport, dlatego w przypadku szkody bardzo ważne jest jak najszybsze udokumentowanie uszkodzeń – najlepiej przy kurierze, ale możliwe także do 7 dni po odbiorze.

Kurier nie ma obowiązku czekać, aż otworzysz przesyłkę po jej odbiorze. Wyjątek: jeśli paczka jest wyraźnie uszkodzona, możesz żądać jej otwarcia przy kurierze i sporządzenia protokołu szkody.

Gdzie i jak zgłaszać reklamację? 

Oczywiście może się zdarzyć, że produkt wygląda na nieuszkodzony przy odbiorze, a dopiero po czasie ujawni się wada lub usterka – na przykład podczas pierwszego użycia. Wszystkie zgłoszenia prosimy kierować na: reklamacje@drabiny.info.

W wiadomości prosimy zawrzeć:

• nasz wewnętrzny numer zamówienia (znajdziesz go w wiadomości e-mail przesłanej na adres, który został podany w trakcie składania zamówienia),
• 3-4 zdjęcia uszkodzonego towaru w formacie jpg, png lub pdf. Na wysłanych zdjęciach powinny być widoczne:
• cały przedmiot
• przyczyna reklamacji
• tabliczka znamionowa (jeśli jest obecna)
• opis wady: dokładne wskazanie, na czym polega wada lub niezgodność towaru z umową, kiedy wada się ujawniła.
• dowód zakupu (faktura lub paragon) – choć nie jest formalnie obowiązkowy do złożenia reklamacji, to jego dołączenie znacznie ułatwia i przyspiesza rozpatrzenie reklamacji. 

Termin składania reklamacji

Masz prawo złożyć reklamację w ciągu 2 lat od daty wydania towaru (niezgodność towaru z umową). Jednak samą wadę należy zgłosić „w rozsądnym czasie” od jej wykrycia.

Ile trwa rozpatrzenie reklamacji?

Zgodnie z ustawą mamy maksymalnie 14 dni kalendarzowych na rozpatrzenie reklamacji. W praktyce staramy się reagować dużo szybciej, jednak apelujemy o cierpliwość.

Uwaga: Zgodnie z obowiązującymi przepisami (art. 561[5] Kodeksu cywilnego), jeśli złożysz reklamację, a my nie ustosunkujemy się do niej w ciągu 14 dni kalendarzowych, uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie.

Uznana reklamacja

Jeśli Twoja reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie, jako konsument masz prawo zdecydować, w jaki sposób chcesz, aby została rozwiązana. To Ty wybierasz, z jakiego uprawnienia chcesz skorzystać (rękojmia lub gwarancja), a także zgłaszasz swoje żądanie wobec sprzedawcy.

Możliwe opcje rozwiązania reklamacji:

• Naprawa towaru – usunięcie wady przez nas lub producenta, jeśli jest to technicznie możliwe i uzasadnione ekonomicznie.
• Wymiana na nowy egzemplarz – jeśli naprawa nie wchodzi w grę lub jest nieopłacalna.
• Obniżenie ceny – jeśli zdecydujesz się zatrzymać towar mimo występującej wady.
• Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy – w sytuacji, gdy wada jest istotna i uniemożliwia normalne użytkowanie produktu.

Możemy odmówić realizacji wybranego przez Ciebie żądania tylko wtedy, gdy byłoby ono niemożliwe do wykonania (np. brak części do naprawy, brak dostępności nowego egzemplarza) albo wiązałoby się z nadmiernymi kosztami w porównaniu z innymi opcjami. W takiej sytuacji zaproponujemy alternatywne rozwiązanie – zawsze z uwzględnieniem Twoich praw jako konsumenta.

Zwrot pieniędzy – ile to trwa i gdzie je wysyłamy?

Jeśli reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie i zdecydujesz się na zwrot pieniędzy (np. rezygnując z towaru z powodu istotnej wady), zwracamy środki niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia uznania reklamacji.

Zazwyczaj przelewamy środki na to samo konto bankowe, z którego dokonano płatności. W przypadku płatności za pobraniem lub innych form wymagających ręcznego zwrotu poprosimy Cię o podanie numeru rachunku bankowego, na który mamy przelać środki.

Uwaga: Zwrot pieniędzy obejmuje również koszty przesyłki zwrotnej, jeśli produkt został odesłany w ramach uznanej reklamacji.

Kiedy reklamacja zostanie rozpatrzona negatywnie?

Dokładamy wszelkich starań, aby rozwiązywać sprawy reklamacyjne szybko i z korzyścią dla klienta. Są jednak sytuacje, w których reklamacja może zostać odrzucona. Dzieje się tak m.in. wtedy, gdy:

• Towar został uszkodzony z winy klienta – np. w wyniku nieprawidłowego montażu, użytkowania niezgodnego z przeznaczeniem, modyfikacji konstrukcji lub celowego działania.
• Zgłoszenie reklamacyjne zostało złożone po upływie terminu niezgodności towaru z umową – czyli po dwóch latach od daty zakupu.
• Reklamacja dotyczy wad, o których klient został poinformowany przed zakupem – np. w przypadku towaru z outletu, przeceny lub wyraźnie zaznaczonego defektu w opisie.

Odesłanie produktu

W wielu przypadkach do rozpatrzenia reklamacji wystarczą nam dobrej jakości zdjęcia oraz opis problemu – zwłaszcza gdy wada jest widoczna i nie budzi wątpliwości. Czasem jednak, aby podjąć uczciwą decyzję, potrzebujemy dokładniej zbadać produkt. W takiej sytuacji możemy poprosić o jego odesłanie do naszej siedziby.

Jak to wygląda w praktyce?

• Towary o standardowych wymiarach do 25 kg (np. drabiny, narzędzia, elementy montażowe) klient odsyła we własnym zakresie – zgodnie z ustaleniami po zgłoszeniu reklamacji.
• Towary gabarytowe lub niestandardowe (np. piece, urządzenia ogrodowe, większe maszyny) wymagają indywidualnego ustalenia sposobu i warunków transportu – ustalimy je wspólnie po zgłoszeniu reklamacji.

Odsyłasz towar na własny koszt. Po jego otrzymaniu dokładnie sprawdzamy zgłoszoną wadę i podejmujemy decyzję:

• Jeśli reklamacja zostanie uznana – zwracamy koszt przesyłki zwrotnej na podstawie faktury za transport (o ile koszty transportu nie przekroczyły wartości podanej w standardowym cenniku przewoźnika, z którym mamy podpisaną umowę: DPD, Ambro Express, GLS, Rohlig Suus), a także naprawiamy lub wymieniamy towar na nowy, ewentualnie zwracamy pieniądze, jeśli wada jest istotna lub naprawa niemożliwa.
• Jeśli reklamacja zostanie odrzucona – koszty przesyłki pozostają po Twojej stronie i nie podlegają zwrotowi. Możemy wtedy wezwać Cię do odbioru towaru na Twój koszt lub do pokrycia kosztów przesyłki zwrotnej.

Zawsze staramy się podejmować decyzje szybko i sprawiedliwie, ale musimy mieć możliwość dokładnego zbadania zgłoszonego problemu, zwłaszcza gdy nie wynika on jednoznacznie z dokumentacji zdjęciowej.

Serwisy – gdzie zgłaszać awarie urządzeń elektrycznych i spalinowych?

W przypadku reklamacji urządzeń elektrycznych i spalinowych bardzo ważne jest, aby zgłoszenie zostało skierowane we właściwe miejsce – w zależności od typu produktu oraz jego kodu katalogowego.

Urządzenia z kodem HP-xxxx (produkty marki HIGHER)

• W przypadku problemów z pierwszym uruchomieniem (np. nie działa, nie odpala, brak instrukcji), prosimy o bezpośredni kontakt z naszą infolinią (74 857 03 39).
• Jeśli problem pojawi się podczas eksploatacji (np. urządzenie przestało działać, pojawiła się usterka), należy skontaktować się z naszym serwisem:

Serwis maszyn HIGHER
Telefon: 535 406 665 (poniedziałek – piątek, godz. 8:00-14:00)
E-mail: reklamacje@drabiny.info

Urządzenia z kodem SCH-xxxx (produkty marek BÄUMR-AG i SCHWARTZMANN)

Dla produktów z kodem towaru zaczynającym się od SCH-xxxx obowiązuje odrębna procedura. Obsługą tych urządzeń zajmuje się bezpośrednio nasz partner serwisowy – zgodnie z umową o bezpośredniej obsłudze gwarancyjnej.

Serwis BÄUMR-AG i SCHWARTZMANN
Telefon: 732 772 797 (poniedziałek – piątek, godz. 10:00-15:00)
E-mail: sprzedaz@schwartzmann.pl

Wysyłka urządzeń do serwisu

Po zgłoszeniu usterki przekażemy Ci indywidualne instrukcje dotyczące adresu wysyłki oraz sposobu zapakowania sprzętu. Prosimy, aby nie wysyłać urządzenia „na własną rękę” bez wcześniejszego uzgodnienia z serwisem.

Do każdej przesyłki serwisowej należy obowiązkowo dołączyć:

• notatkę z dokładnym opisem usterki,
• kopię dowodu zakupu – fakturę lub paragon.

Czas realizacji naprawy

W zależności od rodzaju usterki i dostępności części naprawa może potrwać od 5 dni roboczych do 2 miesięcy. O czasie naprawy zostaniesz poinformowany po przyjęciu urządzenia do serwisu.

Zależy nam, aby zakupy w sklepie HIGHER były dla Ciebie w pełni satysfakcjonujące – również wtedy, gdy coś pójdzie nie tak. Dlatego staramy się, aby proces reklamacyjny był przejrzysty, sprawny i możliwie najmniej uciążliwy. Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, pytania lub potrzebujesz pomocy przy złożeniu reklamacji, napisz do nas: reklamacje@drabiny.info